Mais à force de cuisiner ce mot à toutes les sauces, sait-on encore bien l’utiliser ?
En pratique, ce qu’on appelle « delivery » ou encore « modèle de delivery » fait référence à un mode de fonctionnement général. C’est le fruit de l’ensemble des pratiques (méthodologies, organisation, gouvernance, technologies, etc.) qui régissent et soutiennent collectivement la chaîne de production relative à la mission qui nous est confiée. Son but consiste à s’assurer que le client reçoive ce qui a été convenu dans le cadre de l’accord ou du contrat initial.
Mais au-delà de ces pratiques, on peut également associer au terme “delivery”, le savoir-faire et le savoir-être des consultants regroupés autour de la culture commune de la satisfaction client, l’ensemble forgeant l’image d’un cabinet conseil.
Retours aux fondamentaux
Il est tout à fait capital de ne pas perdre de vue que le delivery ne peut pas se réduire à la seule fourniture d’un « livrable » à un client final mais que cette notion comprend l’ensemble des documents / études / planning / reporting / budgets et autres assets nécessaires à l’exécution d’une mission depuis son lancement jusqu’à sa réalisation. On portera bien sûr une attention toute particulière aux livrables soumis par nature à validation client au cours des différentes phases de la mission :
- Phase d’avant-projet : l’étude de faisabilité, l’étude des besoins…
- Phase de cadrage : le cahier des charges, le budget prévisionnel, le macroplanning…
- Phase opérationnelle : le planning projet, la maquette..
Une faiblesse sur un seul de ces postes peut contribuer à mettre en péril, ou à dégrader la perception de l’ensemble de la mission.
Les freins connus
Dans une société reposant sur la performance à outrance, le système actuel doit se moderniser afin de pallier ses faiblesses les plus courantes :
- Le manque de normalisation des processus et des outils. Cela signifie que chaque équipe au sein de l’organisation peut avoir des approches et des méthodes différentes, ce qui entraîne des incohérences dans la qualité du service fourni.
- Le manque de collaboration effectif ce qui entrave le partage des connaissances entre les différents projets au risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation, de synergies ou d’innovation.
- Le manque de visibilité sur l’avancement des projets, ce qui rend difficile le contrôle et le suivi de l’état d’avancement par la direction. Au risque d’entraîner contretemps et reports.
- Le manque de communication avec les clients, source d’incompréhension, de désalignement, et de résultats décalés au regard des attentes.
Homogénéiser la qualité
A ces quatre travers, nous répondrons par quatre bonnes pratiques afin de s’adapter aux attentes du marché et apporter les meilleurs livrables aux clients :
- Standardiser les processus et les outils. Cela permet de s’assurer que tous les consultants suivent la même méthodologie et utilisent les mêmes outils, ce qui favorise la collaboration et la qualité des livrables.
- Mettre en place une plateforme de projet. Une plateforme de gestion de projet permet de centraliser les informations sur les projets, de suivre leur progression et de communiquer avec les clients.
- Instaurer une culture de la qualité. Il est important de sensibiliser les consultants à l’importance de la qualité et de mettre en place des processus de contrôle qualité rigoureux.
- Communiquer régulièrement avec toutes les parties prenantes de façon à la fois uniforme et personnalisée – tout le monde doit disposer des dernières informations à jour, chacun à son niveau d’accès en fonction de son rôle dans le projet. Il est particulièrement important de maintenir les clients informés de la progression des projets et de recueillir leurs commentaires en cours de route afin d’être à même de s’adapter en temps réels.
En conclusion : l’homogénéisation des pratiques de delivery au sein des cabinets de conseil apparaît comme une nécessité stratégique afin de consolider leur chaîne de valeur, par un ancrage fort autour du “monolithe” qualité.
C’est en standardisant les processus via des outils et plateformes collaboratives communs et en considérant à tout moment le delivery comme un process d’ensemble et non une somme d’actes isolés que les cabinets pourront assurer un niveau de qualité homogène dans l’exécution des missions.
In fine, la démarche se révèle rassurante pour l’ensemble des parties prenantes, et contribue à protéger à moyen long terme le positionnement des cabinets conseils aux yeux de leurs clients – dont certains aujourd’hui n’ont que l’embarras du choix pour céder aux chants des sirènes des nouveaux entrants sur le marché du consulting.